Resumindo o que vivi, li e ouvi nestes anos todos (mais de 30), somado ao annus horribilis de 2020, trago algumas reflexões em gotas aos comerciais atuantes hoje no setor, para que não caiam na armadilha de narrativas fáceis de “retomada”, “novo normal” e similares quando não atingirem as metas que a empresa pretende, por piores que sejam.

Lembrem-se, caros comerciais (do executivo de vendas até o gerente comercial): empregos minguarão, salários idem, mas o trabalho triplicará, pois – como diz um querido amigo: “terás primeiro que encontrar o leão para, aí sim, matá-lo; isso acontecerá todos os dias”.

Dito isso, vamos repassar algumas coisinhas que todos já sabem – pois são tão ou mais velhas do que eu.

  1. Você terá de revisar toda a sua carteira de clientes; mapear tudo de novo: quem ainda está ativo e o grau de solidez (para medir o risco e a precificação se for oferecer tarifas net e até crédito); quem já “opera” (se já tem condições com brokers e outros fornecedores; veja até onde custa seu tempo com ele); quem se juntou em uma cooperativa, consórcio ou parecido (podem contar uma força agora que não possuíam quando separados); quem mudou de foco, reduzindo a margem mas aumentando a escala; quem está hibernando, esperando o melhor momento; quem está com problemas com fornecedores (sim, ainda há muita gente brigando para não pagar de novo a viagem de seu clientes, pois o operador “encerrou eufemisticamente as atividades”), e por aí vai. Tudo o mais detalhado possível. Informação nunca é demais e ajuda na filtragem. Use, sempre, o SWOT. Ajuda quando você menos espera.
  2. Se possível, mergulhe nas práticas da empresa no relacionamento com o cliente, ou CRM (Customer Relationship Management). lembrando: o CRM é uma prática!!! Quando você escutar “temos um bom CRM”, geralmente estão falando de um sistema que torna essa prática bem mais eficiente.
  3. Agora alinhe as metas de sua empresa com uma estratégia para sua carteira ou território comercial; componha seus indicadores de desempenho – KPI, Key Performance Indicators (aconselho máximo de 6), todos mensuráveis e determináveis, por favor! Nada de abstrações, tipo “encantar o cliente”!
  4. Estratégia e tática são coisas distintas; para que a estratégia seja bem-sucedida, as táticas (ações, se preferir), devem ser bem calculadas, organizadas (o velho conhecido de todos – 5W2H), seguindo a máxima – antiga, mas eficiente e de baixo risco – do PDCA (plan, do, check, adjust).
  5. Tenha isso tudo aprovado e alinhe com o marketing e produtos, para não oferecer o que seu cliente já tem ou não precisa (volte duas casas, ao item 1).
  6. Com o marketing, personalize o máximo possível as ações; ninguém mais aguenta milhares de mensagens impessoais de WhatsApp ou e-mail com imagens bonitas, cuja única vantagem que você informa é preço e possibilidade de colar a logomarca da agência (“você não precisa gastar com marketing!”). Não ajudará seu cliente a vender, pois talvez o cliente dele não precise ou queira o que está naquela lâmina (volte 4 e 5 casas, ao item 1 e 2).
  7. Acompanhe e entenda a estratégia digital de seu marketing: o que ele quer passar nas redes sociais, que tipo de decisão ele quer do cliente naquele momento, ou naquela postagem; isso é essencial para que você tenha tópicos de conversa com seus clientes e crie abordagens de venda.
  8. Exercite sua didática e domine o vernáculo, ou seja, use vocabulário fácil e seguro sobre seu produto/sistema e treine passar essas informações de modo fluido, azeitado, fácil. Não precisa a erudição de um Churchill, mas esteja pronto para explicar didaticamente dúvidas, com bom vocabulário (para essa seara recomendo a colega linkediniana @dalvacorrea, da Batida Perfeita; uma leoa no português). Eu, por exemplo, preciso ter sempre à mão papel e lápis (com meu passado de professor universitário, escrever ou desenhar tornou-se uma ferramenta essencial para vender).
  9. Faça um diário de suas ações relevantes e os resultados (bons ou não). Pode ser em papel ou aplicativo (gosto muito do Evernote, que permite separar por cadernos – clientes – e notas por visita), mas tenha esse diário, que te permite identificar porque aquela venda entrou ou aquela operação deu problema. Feedback para operações, produtos, marketing e seu chefe.
  10. Escolha suas batalhas; existem clientes que seu valioso tempo e energia não permitem insistir muito (vide item 1); se falhou, saiba o porquê, pois às vezes a razão da perda da venda não poderá ser coberta pela sua empresa, pelas mais variadas razões. Esqueça, amanhã é outro dia.

Paciência, perseverança, disciplina, organização. Nada que você nunca tenha ouvido.

Sucesso!

 

Ricardo Cavalcanti é advogado e professor, com especialização pela Fundação Getúlio Vargas e atua na indústria do turismo desde 1983, em empresas do porte da H. Stern, British Airways, Marsans, Carlson Wagonlits e Hotelbeds.